Salesforceの顧客管理機能でできることと活用例4選
顧客との関係性を深め、継続的な売上につなげていくためには、顧客情報の管理体制が極めて重要です。
Salesforceは、顧客データの一元管理から、営業・サポートの連携、KPI分析までを一貫して支援するCRMプラットフォームとして多くの企業で導入されています。
本記事では、Salesforceで実現できる顧客管理の機能とメリット、そして導入時にありがちな失敗と、成功事例をわかりやすく解説します。
Salesforceの顧客管理機能でできることと活用例4選
Salesforceは世界中で利用されているCRMプラットフォームであり、営業・マーケティング・カスタマーサポートなど、部門を横断した顧客対応の最適化に貢献します。
特に顧客情報の集約や可視化、業務の自動化といった領域に強みがあり、企業規模や業種を問わず高い評価を得ています。
以下では、Salesforceが提供する顧客管理機能の中でも、特に実務で役立つ代表的な4つの活用例を紹介します。
①顧客情報の一元管理（取引先・責任者・商談・履歴）
Salesforceは、顧客とのすべての接点を一元的に管理できる点が最大の強みです。企業単位でのアカウント情報（取引先）だけでなく、個別の担当者（取引先責任者）、進行中の商談や過去のやりとりまで、すべての情報が統合されます。営業担当者が変更になった場合でも、履歴をたどれば関係性や過去の交渉内容が把握できるため、継続性のある対応が可能になります。
②営業・サポート業務の連携強化（ケース管理・活動履歴共有）
顧客からの問い合わせやトラブル対応などを「ケース」として管理し、対応履歴を時系列で蓄積することができます。営業部門とカスタマーサポート部門の間で活動ログ（メール、電話、ミーティング記録など）を共有することで、顧客の課題や進捗状況を部門間でリアルタイムに把握できます。結果として、部門を超えた連携体制が構築され、迅速かつ的確な対応が実現するでしょう。
③顧客管理のカスタマイズ性（カスタム項目・ワークフロー・承認）
柔軟なカスタマイズ機能により、企業ごとの業務プロセスや管理項目に合わせた画面設計が可能です。例えば、自社に必要な入力項目を追加したり、特定の条件で自動的に通知を送るワークフローを設定することで、ミスの防止と作業の効率化が図れます。また、上長による承認フローなども構築できるため、ガバナンスの強化にもつながります。
④ダッシュボード・レポートでのリアルタイム可視化
Salesforceには、営業活動や顧客対応の状況を視覚的に把握できるダッシュボード機能があります。例えば、「今月の商談数」「受注率の推移」「対応中の問い合わせ件数」「フェーズ別の商談滞留状況」「チーム別の売上進捗」などをリアルタイムでグラフやレポートとして可視化できます。これにより、KPI（主要業績評価指標）やLTV（顧客生涯価値）といった重要指標をチーム全体で共有でき、現場・マネジメント双方の迅速な意思決定が促進されます。
Salesforceで実現する顧客管理の実用メリット3つ
顧客情報の一元化は目的ではなく、組織全体の営業力や意思決定力を高めるための手段です。Salesforceを正しく活用することで、個人に依存しない業務体制を構築し、顧客に対するスピーディな対応や最適な提案を実現できます。
この章では、顧客管理システムを活用することで得られる3つの実践的なメリットを紹介します。
①属人化の排除と業務標準化
担当者のノウハウや顧客情報が個人のPCや記憶に依存している状態では、引き継ぎミスや対応のバラつきが生じやすくなります。
Salesforceを導入することで、やり取りの履歴や対応の経緯をシステム上で一元管理できるため、誰が担当しても一定品質の対応が可能になります。また、入力項目や商談フローの標準化により、属人性を排除し、組織全体でのナレッジ蓄積も進むでしょう。
②情報共有によるスピード経営・意思決定支援
組織横断での情報共有が進めば、現場での判断や経営層の意思決定のスピードが格段に向上します。
特にSalesforceでは、営業・マーケティング・カスタマーサポートなど、部門ごとに入力された情報がリアルタイムで共有され、商談の進捗状況や顧客の反応を即座に把握できるでしょう。
これにより、現場の初動対応力が高まり、経営判断の裏付けとなるデータも容易に取得できます。
③KPIとLTVを高める営業・CSの改革基盤
データに基づいた戦略的な営業・カスタマーサポートを実現するうえで、Salesforceは強力な土台となります。過去の購買履歴や対応履歴、問い合わせ傾向を分析することで、顧客ごとのニーズに即した提案が可能となり、結果としてKPIの向上やLTV（顧客生涯価値）の最大化につながります。
加えて、定期的なレポート出力やダッシュボードによる可視化機能も活用できるため、施策の効果測定と改善サイクルの高速化が可能です。
導入時に失敗しがちなポイント
Salesforceは非常に柔軟性と拡張性に優れたCRMツールですが、導入すればすぐに効果が出るわけではありません。初期設計や運用体制が不十分なまま導入すると、定着せず「結局使われないツール」として形骸化してしまうケースもあります。
この章では、Salesforce導入時によくある失敗のパターンを3つ取り上げ、回避するための注意点を整理します。
①「入力されない」「使われない」CRMになる原因通知設計
せっかくシステムを導入しても、現場で使われなければ意味がありません。よくある原因としては、営業担当やカスタマーサポートの実務に即していない画面設計や、煩雑すぎる入力項目などが挙げられます。
Salesforceの真価を引き出すには、現場目線での項目設計や業務フローとの整合性、さらに導入初期からの教育と継続的な運用サポート体制の構築が不可欠です。
②部門間で活用度に差が出る／定着しない
Salesforceは営業・マーケティング・サポートなど、複数の部門で共通活用できる点が強みです。
しかし、導入目的や運用ルールが部門ごとに異なると、活用度にばらつきが生じ、社内全体での定着が進まなくなります。
このような状況を防ぐには、全社的な利用目的の明確化と、それに基づく統一的な運用ガイドラインの整備が求められます。
③他システムの連携不足による情報の分断
マーケティング部門が情報を管理し、契約管理は別の部門、営業や顧客対応はさらにサポート部門が担当するなど、情報の発信元が複数に分かれている企業では、Salesforceだけでは対応しきれない場合があります。
例えば、MAツール（マーケティングオートメーション）やSlack、電子契約ツールなどと十分に連携できていないと、重要な情報が部門ごとに分断されてしまい、業務の効率が下がってしまいます。そのため、SalesforceのAPI連携やAppExchangeの活用など、他のシステムと統合することを前提に導入を設計することが大切です。
Salesforce 顧客管理の導入・活用事例2選
Salesforceの導入を検討するうえで、実際にどのような課題を抱えた企業が、どのように活用し成果を上げているのかを知ることは非常に有効です。
ここでは、「営業戦略の立案に必要な情報が不足していた企業」と「契約状況に関する問い合わせ対応に追われていた企業」の2つのケースを取り上げ、Salesforce導入による改善の流れと成果をご紹介します。
①A社┃見込み顧客データを軸に営業戦略を構築
導入目的
A社は、営業活動に必要な顧客情報が断片的で、戦略的なアプローチを行うための基盤が整っていない状況でした。特に、Webサイト経由の問い合わせや資料請求の内容が社内で十分に活用されておらず、営業部門の動きが属人的になっていました。
活用機能
この課題を受けて、マーケティングオートメーション機能を備えた「Marketing Cloud Account Engagement」を導入。Webサイト訪問者の行動履歴や閲覧コンテンツを可視化し、興味関心をスコアリングする仕組みを構築しました。また、資料請求や問い合わせで得たメールアドレスを「リード」としてSalesforce上で一元管理し、営業担当が関心度に応じてアプローチできる体制を整備。契約に至った顧客は「取引先責任者」へと変換し、長期的なフォローにも活用しています。
結果
各顧客の関心フェーズや接触履歴を可視化・整理できたことで、営業戦略の立案に実用的な情報が揃いました。見込み客の育成から成約後のアフターフォローまで一貫した対応が可能になり、営業活動の精度が向上しました。
②C社┃契約情報の可視化で問い合わせ対応を軽減
導入目的
C社のカスタマーサポート部門では、「自分の契約内容が知りたい」という問い合わせが日常的に発生しており、対応負荷が業務の妨げとなっていました。サービスの種類や契約ステータスを確認するためのやり取りが増え、他の業務に支障が出始めていました。
活用機能
この状況を改善するため、Salesforceの「Experience Cloud」を用いて顧客専用のコミュニティサイトを構築。契約者がログインすることで、自身のサービス契約状況や更新日、利用履歴をマイページから確認できる仕組みを整えました。また、FAQやチャットボットなどのセルフサポート機能も併設し、問い合わせの一次対応を自動化しました。
結果
顧客が自ら自分自身のサービス契約情報をマイページから確認できるようになったことで、契約状況に関する電話・メール対応の件数が大幅に減少。サポート部門は問い合わせの質的向上や、より高度な顧客対応に時間を割けるようになりました。また、顧客側の利便性も向上し、満足度の向上にも寄与しています。
Salesforce導入支援サービスのご案内
『エス･ビー･エス株式会社 』では、Salesforceの導入における以下の工程をワンストップで支援しています。
- ・導入設計・要件定義：業務に沿った最適な初期設計をサポート
- ・初期構築・カスタマイズ：画面設計や項目定義、ワークフローの設定
- ・操作トレーニング・定着支援：現場向け教育やマニュアル整備
- ・外部システムとの連携：SlackやMA、電子契約、BIツールなどとの接続支援
- ・運用後の改善・再設計：活用度向上のために定期的な見直し支援
Salesforceを効果的に活用するには、自社の業務フローや部門構成を踏まえた設計が欠かせません。
弊社では、初めて導入される企業には導入目的の明確化から、既存ユーザー企業には活用レベルの向上まで、それぞれの状況に合わせた最適な支援をご提供しています。導入後の定着に課題を感じている方や、さらに活用の幅を広げたい方もお気軽にご相談ください。
まとめ：顧客接点を最大化するためのCRM活用とは
Salesforceを導入する目的は、顧客情報を記録することではなく、業務の質とスピードを高め、継続的な信頼関係を築くための基盤を整えることにあります。属人化の排除、部門を越えた情報連携、そしてKPIやLTVの向上といった成果は、正しく設計・運用されたCRMがあってこそ実現できるものです。
また、どれだけ高機能なツールでも、活用が定着しなければ意味がありません。導入初期の設計や教育支援、他システムとの連携、運用後の継続的な改善まで、段階的かつ実践的な支援が必要です。
『エス･ビー･エス株式会社 』は、 Salesforceパートナーとして200社以上の導入実績を持ち、ニーズに合ったシステム構築と、内製化に向けたご支援を行っています。 業務改善やDXを進めたい会社さまにとって、Salesforceは今後ますます重要な選択肢になるでしょう。ぜひお気軽にお問い合わせください。